Kundenentwicklung: Drum prüfe, wer sich bindet!

Kundenentwicklung: Drum prüfe, wer sich bindet!

Kundenentwicklung: Drum prüfe, wer sich bindet!

Ein Holzfäller drischt mit seiner etwas stumpfen Axt auf einen Baum ein. Auf die Frage, warum er nicht mal seine Axt schleift, antwortet er, er habe keine Zeit und müsse schließlich die ganzen Bäume fällen. Meint: Gerade in schwierigen Zeiten wie dieser sollte der kluge Betriebslenker sein Bewusstsein dafür schärfen, was ihn am meisten nach vorne bringt, und seine Strategien und Vorgehensweisen entsprechend daran ausrichten.
Besonders trifft dies auf den Kundenmix zu, der essentielle Beiträge dazu leisten kann, den Betrieb zukunfts- und entwicklungsfähig, unabhängig und renditestark zu machen. Die Grundlage dafür ist jedoch eine fundierte Analyse der einzelnen Beziehungen zu den Volumenkunden.
Seit gut zwei Jahren stellt der BVdP seinen Mitgliedern exklusiv ein Instrument zur Auswertung der Kundenbeziehungen zur Verfügung: den Volumenkundenrechner (VKR), der bei einem Teil der Mitglieder höchst erfolgreich eingesetzt wird, bei einem Teil ein Schattendasein führt und von einem weiteren noch gar nicht beachtet wurde.

Woraus kann der erwähnte Erfolg bestehen? Die Fokussierung auf die renditestarken Kunden (oder auf die Aufträge dieser Partner) führt zu höheren Erlösen bei gleichen Kosten, demnach zu mehr Gewinn. Der gleiche Effekt wird ausgelöst, wenn auf Basis der Ergebnisse des VKR mit substantiellen Daten und Fakten mit den Volumenkunden verhandelt werden kann. Oder wenn das Volumen mit kleinen beziehungsweise mittelgroßen attraktiven Kunden erhöht wird. Oder wenn Kunden mit einer ähnlichen Struktur wie derjenigen der attraktiven Kunden akquiriert werden. Genau dies sind die Dinge, die in Betrieben geschehen sind, die sich mit dem Instrument beschäftigt haben. Quasi nebenbei bekommt der Unternehmer beispielsweise Daten geliefert zu Preisen und Margen auf Ersatzteile und Lackiermaterial, die ihn auf Potentiale aufmerksam machen.

Was ist der Einsatz des Betriebes? Arbeit. Zugegebenermaßen. Die Mühe könnte beim ersten Befüllen der Tabellen etwas aufwendiger sein, weil die Daten erst einmal gefunden werden müssen in der BWA, in den Summen- und Saldenlisten, in den Berichten der betrieblichen Kalkulationssoftware und, je nach Datenlage, eventuell auch durch einen Anruf beim Steuerberater. Die Erfahrung zeigt, dass beim ersten Mal mit einem Aufwand von sechs bis acht Stunden Arbeit gerechnet werden muss. Dabei sind die Macher des Tools immer auf dem Grat gewandert zwischen notwendiger Differenziertheit der Daten und wünschenswertem Komfort für den Nutzer. Die Erfahrung zeigt aber auch, dass viele Betriebsinhaber bei der Auseinandersetzung mit ihren betrieblichen Daten teils erhebliche Fehler in den Zahlenwerken aufgedeckt haben. Ein wichtiger Zusatznutzen bei überschaubarem Aufwand.

Wie funktioniert das grob? Es handelt sich um ein Excel-basiertes Tool in einer Datei, über die ausschließlich der Anwender verfügt. Im ersten Schritt werden die erwähnten Daten für den Gesamtbetrieb eingegeben, im Zweiten Erlöse, verkaufte Stunden, Abweichungen in Prozessen und Zielkonditionen für die Volumenkunden. Ein dritter Schritt besteht aus der Bewertung einiger qualitativer Kriterien für Kundenbeziehungen und aus der Bewertung, inwieweit die Erwartungen bei den Volumenkunden erfüllt werden. Weil das komplizierter klingt als es ist, gibt es für alle Aspekte anschauliche Tutorials auf YouTube sowie eine bebilderte Anleitung für den Bildschirm (oder notfalls zum Ausdrucken).

Was kommt dabei konkret heraus? Im Ergebnis erhält der Betriebsinhaber eine übersichtliche Auswertung zum Gesamtbetrieb und den analysierten Volumenkunden zu den Deckungsbeitragsstufen 1 bis 3 (absolut, pro Auftrag, pro verkaufte Stunde). zu den tatsächlich erzielten Stundenverrechnungssätzen und einigen Kennzahlen. Er sieht auch, was passieren würde, wenn er ganz auf einen Kunden verzichtet oder bei diesem seine Wunschkonditionen durchsetzt. Zudem erhält er eine anschauliche Auswertung der qualitativen Kriterien, die auf Erlöse, Aufwand, Beziehung und Strategie mit diesem Volumenkunden abzielen.

Zur Bewertung der Attraktivität hat der BVdP mit dem VKR ein in der Branche einzigartiges Instrument geschaffen, mit dem der Anwender sich einen Moment beschäftigen muss, das in seiner Wirkung jedoch viele gewinnbringende Entscheidungen und Prozesse angestoßen hat. Der Umgang mit betrieblichen Kennzahlen ist nicht jedermanns Sache. Der BVdP  hat hierfür anschauliche Anleitungen geschaffen, die den Umgang mit diesem wichtigen Werkzeug näherbringen sollen. Und auch die Mitarbeiter stehen für  weitere Unterstützung gerne mit Rat und Tat zur Verfügung.

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