Nachgefragt: IG – Gateway

Nachgefragt: IG – Gateway

Nachgefragt: IG – Gateway

Michael Pinto im Gespräch: zum Auftakt dieser neuen Reihe im BVdP-NewsMonitor spricht der BVdP- Geschäftsführer mit Matthew Whittall, CEO für den gesamten deutschen Geschäftsbereich bei der Innovation Group.

Michael Pinto:
Die Einführung von Gateway lief nicht so richtig rund. Viele unserer Mitgliedsbetriebe haben uns in den vergangenen Wochen Probleme verschiedenster Art gemeldet, die wir schnell mit der Aufforderung, praktikable Lösungen zu finden, an die IG weitergegeben haben. Matthew Whittall, was war da los, warum hat die IG, so macht es den Eindruck, den Werkstätten eine unfertige Anwendung vorgesetzt?

Matthew Whittall:
Da kam einiges zusammen. Wir arbeiten seit Februar mit wenigen kleinen Versicherern über Gateway zusammen. Es ist nicht alles rund gelaufen, aber technisch gesehen hat alles funktioniert. Aber als wir Anfang Juni unsere ersten Großkunden auf Gateway umgestellt haben, sind neue Probleme aufgetaucht. Dazu kam dann in Juni/Juli neben dem Gateway-Rollout ein so nicht erwarteter Anstieg des Steuerungsvolumens, der durch Hagel, Sturm und den Rückgang der Inzidenz verursacht wurde. Wir hatten intern Probleme, alles auf einmal zur Zufriedenheit unserer Partnerbetriebe zu bewältigen. Das hatte Auswirkung auf die Umsetzung notwendiger Verbesserungen von Gateway und auf unsere Supportleistungen. Auch wenn das für uns im ersten Moment nicht immer erfreulich ist, hat uns die kritische und konstruktive Zusammenarbeit in Sachen Gateway mit dem BVdP sehr geholfen, der bei allen technischen Problemen und bei Supportengpässen den Finger schnell in die Wunde gelegt und Besserung eingefordert hat. Diese grundsätzlich kritisch-konstruktive Kommunikation mit dem Verband und auch seinen Mitgliedern hat uns deutlich gemacht, wo und mit welchen Prioritäten schnell Lösungen gefunden werden müssen. Wir waren dann die letzten zehn Wochen hauptsächlich damit beschäftigt, unsere Systeme und Prozesse für die Werkstätten wieder geschmeidiger zu machen. Hierzu haben wir auf Druck des BVdP auch Werkstätten mit ins Boot geholt, um Prozesse und Benutzeroberflächen werkstatttauglich zu gestalten.  

Michael Pinto:
In „soom“ gab es einen vom BVdP initiierten „roten Knopf“ zur schnellen Meldung drängender Probleme an die IG, finden wir den auch in Gateway?

Matthew Whittall:
Ja, das ist auch schon technisch fertig und wird gerade abschließend mit einigen Partnerbetrieben getestet. Die Lösung wird sogar besser als in soom sein und steht ab Ende August zur Verfügung.

Michael Pinto:
Optimale Digitalisierung heißt ja, dass es keine Medienbrüche und Mehrfacheingaben gibt. Wie weit sind die Schnittstellen zu den gängigen Managementsystemen, damit Doppeleingaben etc. wegfallen?

Matthew Whittall:
Die Schnittstellen zu Audatex und DAT sind bereits live, die zu den DMS-Anbietern aber noch nicht. Wir sind gerade in Schnittstellen-Gesprächen mit den etablierten DMS-Anbietern in unserem Markt und rechnen damit, dass die vollautomatische Kommunikation zwischen Gateway und DMS bis Ende des Jahres umgesetzt ist. Das gilt dann auch für die Rechnungs- und Trackingdaten. In einem ersten Schritt haben wir, um den Werkstätten das Arbeiten bis zur vollautomatischen Datenübergabe zu erleichtern, die vielkritisierte Rechnungserfassungsmaske schon einmal wesentlich benutzerfreundlicher gestaltet.

Michael Pinto:
Da nehmen wir Sie beim Wort, denn diese Schnittstellen sind für uns unabdingbar!
Es gab ja auch ziemliche Probleme bei der Support-Hotline von Gateway, haben Sie da nachgebessert?

Matthew Whittall:
Da habt Ihr uns ja auch keine Ruhe gelassen und immer wieder darauf hingewiesen. Es läuft zwar noch nicht ganz perfekt, aber wir haben die Situation deutlich verbessern können. Wir haben seit Anfang Juli 15 neue Mitarbeiter im Gateway-Support, das hat für die Erreichbarkeit und die Anwenderunterstützung viel gebracht. Wenn dann demnächst allen Anwendern der „rote Knopf“ zur Verfügung steht, ist der nächste Schritt geschafft und die Nachfragen werden gleich an die richtigen Stellen geroutet, wo sie genauso schnell wie kompetent beantwortet werden. Dazu kommt noch, dass die Verbesserungen am Portal selbst, also das Plus an Benutzerfreundlichkeit, uns helfen wird, die Normalität beim Anwendersupport wiederherzustellen. Wir rechnen damit, dass wir im September die Rückstände aus der Sondersituation Juni/Juli aufgearbeitet haben und dann alles wieder in geregelten Bahnen läuft. Da wir aber auch gezeigt haben, dass wir willens sind, Gas zu geben, haben viele Partnerbetriebe recht verständnisvoll reagiert.

Michael Pinto:
Einige Betriebe beklagen, dass Rechnungen über Wochen unbearbeitet im System stehen, wo doch gerade jetzt, bedingt durch die Pandemie, schnelle Zahlungen sehr wichtig sind?

Matthew Whittall:
Auch an dieser Stelle hatten wir mit dem Volumenproblem, das aus der Sondersituation im Juni/Juli resultierte, zu kämpfen. Das ist allerdings mittlerweile gelöst, wir sind bei den Zahlungen wieder à jour. Generell verhindert die neue Erfassungsmaske viele Unstimmigkeiten, durch die es zu Nachfragen und damit zu Zahlungsverzögerungen kommen kann. Es wird in Zukunft so sein, dass eine Rechnung, die nicht innerhalb bestimmter Parameter abweicht, in wenigen Tagen bezahlt wird. Hier hat Gateway dann auch einen großen, oft unterschätzten Vorteil: da der ganze Prozess, also der komplette Schaden dann in einem System bei der IG abgebildet ist, bleibt alles transparent und Nachfragen können deutlich schneller beantwortet werden.

Michael Pinto:
Und was tun Betriebe, die auf fällige Zahlungen warten und auch deshalb mit Liquiditätsengpässen rechnen müssen?

Matthew Whittall:
In so einem Fall kann der betroffene Betrieb über den BVdP bei uns Alarm schlagen, wir werden dann schnell reagieren und eine Lösung finden.

Michael Pinto:
Sie haben mit Eva Topüth-Heymer vor kurzem den Posten des Operation Managers neu besetzt, mit der wir uns als Verband nun wöchentlich austauschen, um Probleme schnell aufzugreifen. Was bedeutet das für das kooperative Schadenmanagement?

Matthew Whittall:
Eva Topüth-Heymer kümmert sich intern bei uns um flüssigere Abläufe. Für diese Aufgabe, bei der Sie viel koordinieren und moderieren muss, ist beispielsweise der direkte Draht zum Verband ziemlich wichtig, da wir hier aus erster Hand mitbekommen, wo unseren Partnerwerkstätten der Schuh drückt. Wir profitieren auch vom Input des BVdP, der zwar oft ein unbequemer, allerdings immer ein konstruktiver und lösungsorientierter Gesprächspartner ist.

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